지속독서-읽은 책도 까먹는다 지속독서-읽은 책도 까먹는다

깨진 유리창 법칙이란 무엇인가? 간단히 말하면 고객이 겪은 단 한 번의 불쾌한 경험. 한 명의 불친절한 직원, 매장벽의 벗겨진 페인트칠 등 기업의 사소한 실수가 결국은 기업을 쓰러뜨린다는 이론이다. 고개은 불만을 쉽게 이야기하지 않는다. 그들이 큰 소리로 항의하지 않는다고 해서, 깨진 유리창에 대해 용서했다는 뜻은 아니다. 아무리 노력해도 고객은 자신이 옳다는 믿음을 버리지 않는다. 기업은 망해도 브랜드는 살아남는다. 브랜드란 곧 고객들의 감정적인 유대감이다. 고객의 마음속에 브랜드를 각인시키기 위해서는 고객의 신뢰와 인정을 받아야만 한다. 제품 기업과 고객 사이에 형성된 감정적 유대감은 비즈니스 세계에서 꿈꿀 수 있는 가장 강력한 관계이다. 이러한 관계는 오랫동안 충성하는 고객을 만들어내고 기업은 오랫..