감성설득(2017.12.09)

 

• 고객과의 첫 대면

이렇게 예쁜 분이 저희 매장에 오신 건 처음이네요

어서 오세요. 손님 덕분에 저희 매장이 한층 밝아진 것 같습니다.

처음 뵈었는데도 낯설지가 않네요. 혹시 연예인 OOO닮았다는 말씀 자주 듣지 않으세요?

 

• 고객이 매장을 떠날 때 

고객님과 상담할 수 있어 제게도 아주 유익한 시간이었습니다.

고객님은 기다려지는 분이십니다. 다음에 또 뵙기를 빌겠습니다.

 

• 나이 많은 여성 고객을 상대할 때

정말 젊어 보이십니다. 도저히 말씀하신 나이로는 안보이세요.

 

• 나이 많은 남성 고객을 상대할 때

역시!, 이야~, 완벽합니다.!

체격이 좋으신데요

전보다 더  혈색이 좋으십니다.

정장이 정말 잘 어울리십니다.

 

• 유명인사와 비교한다.

이야. 가수OOO씨도 한다는 그 스포츠를 하신다구요?

 

• 미성년 고객을 상대할 때

아드님이 일곱 살 답지 않게 정말 의젓한데요

서양 아이들처럼 코가 오똑하네요

OO는 항상 동생을 먼저 챙기는구나, 우리 딸도 그랬으면 정말 좋겠네

 

• 성격이 급한 고객을 상대할 때

고객님은 결정이 시원시원하네요

고객님은 필요한 물건을 정말 빨리 찾아내십니다.

 

• 신중한 고객을 상대할 때

고객님께서 신중히 선택해주시기 때문에 저 역시 고객님께 더 좋은 서비스를 제공할 수 있는 걸요

고객님께는 저희 제품 설명을 천천히 모두 드릴 수 있을 것 같습니다. 꼼꼼히 따져보고 결정하세요.

 

망설이는 고객에게 배려심이 많다, 신중하다라고 그 망설임을 칭찬해 주었습니다.

 

고객의 눈에 내가 어떻게 보이는지가 고객이 나에게 무엇을 보여주는지가 그것입니다. 그야말로 눈에 보이는 것은 모두 놓치지 말고 활용하도록 합시다.

 

다른 경쟁자들보다 갑에게 좀 더 어필하려면 '친근함'이 필요합니다.

친근한 사람이 되는 6가지 습관

• 대화 전 10초의 '기쁨 충전 시간을 가져라

         - 오만원을 줍는다면 기쁠 것이다. 이번 고객과의 거래가 잘 성사되면 아마 오십만원 이상의 이익을 얻게 될 것이다.

• 상대와의 간격 1m를 지키자
• 나 자신의 벽부터 제거하라
• 실패는 거기에서 끝, 다음 고객을 대할 때까지 실패를 곱씹지 마라
• 상대가 눈을 마주치려 할 때 피하지 마라
• 손바닥을 펴 보이며 제시하라

 

 

좋은 질문

"어떻게", "무엇을" 고객이 긴 답변을 하도록 유도하는 질문

고객님은 스파게티를 좋아한다고 하셨죠? 무슨 스파게티를 가장 좋아하시나요?

고객님, 이 주문은 어떻게 처리해 드릴까요?

 

 

설득의 중심에는 언제나 고객이 있다. 나는 고객의 패스하는 요구사항을 토스해 주는 상대다.

 

1. 고객에게 감성칭찬하는 것을 잊고 내 얘기만 하지 않았는가?
2. 내 제안이 고객에게 너무 성급하게 여겨졌는가?
3. 상담 중 고객에게 뭔가를 숨기거나 거짓말을 한다는 인상을 주지는 않았는가?
4. 내가 너무 낮은 자세를 보이진 않았는가?
5. 내가 건방지게 보이진 않았는가?

 

Bad - 이 상품이 다른 상품에 비해 얼마나 가격경쟁력이 우수한지 설명하여 '금전적 이익'을 어필

Good - 이 제품이 고객에게 얼마나 잘 어울리는지, 이 제품을 고객이 얼마나 잘 쓸 수 있는지 칭찬하여 '기대심리'를 자극

 

 

때로는 각오나 의지만으로는 변화가 쉽게 이루어지지 못함을 통렬하게 느끼실 겁니다. 그러나 여러분이  고대하는 변화는 반드시 여러분의 의지가 깃든 행동이 뒷받침되어야 그 결실에 대한 기대를 할 수 있습니다. 결과는 의지와 행동을 통해 서서히 나타나며, 그러다 가끔 발목을 잡는 실수와 실패가 나타나 여러분으로 하여금 '관둬 버려'라고 포기를 종용하는 유혹도 할 것입니다.

 

NO WHERE --> NOW HERE!

길이 안 보였습니다. --> 바로 여기

 

중요한 것은 '바로 여기에 있는 기회'입니다.

여기란 어디일까요? 바로 여러분의 머리가 아닌 가슴 속입니다.