파스타는 검은 접시에 담아라(2017.08.10)

 

 

여성 손님이 화장실을 사용하는 이유 베스트 10

1. 화장 고치기
2. 문자 메시지
3. 스타킹 갈아 신기
4. 옷 갈아입기
5. 생각
6. 휴식
7. 화장실 내의 광고 읽기 
8. 전화
9. 스마트폰으로 인터넷 서핑
10. 약 먹기

 

음식점을 운영하는 데 Q(Quality: 질), S(Sevice: 서비스), C(Cleanliness: 청결)가 중요하다고 한다.

지금은 거기에 더하여 A (Atmosphere: 공간조성)가 요구되고 있다.

 

여성 손님이 화장실에 바라는 점

• 조명에 쓸 전구는 밝고 하얄 것
• 화장품 파우치를 둘 공간을 마련할 것
• 기름종이, 면봉 등의 화장 보조 비품을 두는 서비스를 실시할 것
• 이쑤시개를 마련할 것
• 큰 거울을 비치할 것
• 세면 공간과 독립되어 있을 것
• 의자가 있을 것
• 개인실, 즉 개인용 방이 있으면 최고
• 일정한 공간을 확보할 것
• 화장할 수 있는 환경을 갖출 것(기초화장품, 드라이기, 일회용 칫솔등)
• 느긋하게 볼일을 볼 수 있게 혼잡하지 않을 것
• 거울 앞에 물건을 젖지 않게 둘 수 있을 것
• 남녀가 따로 쓸수 있게 설치할 것

 

고객은 식당이나 음식에 대해 간단히 잊어버린다. 그래서 고객의 기억에 남기 위해서는 의외성이 미끼로 필요하다. 상대의 기대를 웃도는, 기대를 좁히는, 기대를 뛰어넘는 디자인을 한다는 말이다. 

기억을 남기려는 이유가 "상대와 깊은 인연을 맺기" 위해서임을 잊어서는 안된다. 단순히 깜짝 놀라게 하려는 게 아니다. 

따라서 고객과 보다 강고한 인연을 맺으려면 "무엇을 파느냐가 아니라 무엇을 위해 파느냐"를 늘 생각해야 한다. 

 

음식과 서비스에 대해 "음식 맛이 별로다", "음식이 늦게 나온다", "의외로 서비스가 나쁘다"등의 불만을 말해주는 고객은 극히 소수에 불과하다. 음식이나 서비스에 불만을 느낀 사람은 대개 불만을 말하지 않고 그냥 그 식당을 두번 다시 찾지 않는다. 

 

서비스 클로징이란 첫째, 서비스를 굳히고 둘째, 다음 방문으로 이어지는 계기를 만들기 위해 하는 것이다. 

서비스 클로징으로는 마음을 담아 고객을 배웅하거나, 이름을 묻거나, 명함을 주거나, 다음번에 이용할 수 있는 쿠폰을 선물하거나, 다음 방문을 유도하는 대화를 나누거나, 감사편지나 방문을 촉구하는 DM을 발송하는 것 등을 예로 들 수 있다. 

 

땡큐 레터나 DM 안에 반드시 다음 방문으로 연결하는 키워드, 마법의 말을 넣아야 한다. 

고객이 식당을 방문했을 때 "꽃이 있으면 좋을 텐데"라고 말했다면 탱큐 레터에는 "OO님이 제안해주신 꽃을 입구에 장식해 두었습니다. 꼭 보러 와주세요"라고 언급한다. 

 

소비자의 행동 프로세스를 생각할 때 AIDMA(아이다마, Attention, Interest, Desire, Memory, Action)의 법칙"이 가장 알기 쉽고 대표적이다. 

주의, 흥미, 욕구, 기억, 행동의 첫 글자를 딴 것으로 미국의 롤랜드홀이 제창한 "소비행동의 가설"이다. 

 

고객의 감동과 환동(즐겁게 일한다)은 표리일체다.

소비자는 이제 "가격지향"에서 "가치지향"으로 변하고 있다.